とある法人との契約解除交渉を任された。僕の務めている会社は食品系である法人にサービスを提供することが決まっていたが、諸々の事情によって事業継続が困難と会社上層部が判断したのである。「営業が取ってきた契約だから、契約を解除するのも営業」というのが事業の運営部門の言い分であった。「あなたたちは仕事を持ってくることも、続けることもできず、あまつさえ仕事を打ち切ることもできない無能なんですねー」と言いたくなる気持ちを抑えたのは社長直々の指名だったからである。「白羽の矢が立った」と表現すれば綺麗だが、北斗神拳奥義の一つ、人差し指と中指で挟んで受け止める「二指真空把」をキメなければ眉間に白羽の矢が刺さって失脚不可避のピンチなのであった。
プロローグ
【登場人物】 僕（営業部門責任者）、弊社担当者（運営部門）、クライアント1号（法人理事長）、クライアント2号、その他弊社現場スタッフ。
契約日は昨年末、事業開始は今春を予定して進めていたが、準備段階で弊社担当者が先方法人とのあいだで解決の見通しの立たない問題を抱えたのが、ことのはじまりであった。
問題とは顧客による弊社担当者に対するカスタマーハラスメント等々。ハラスメントをおこなっていた顧客は社会福祉法人の代表者（理事長）とその娘（実質的法人トップ）だ。問題の根底には顧客からみて事業開始準備が遅れていることに対する不満があった。それに対し、弊社担当者から「準備は順調に進んでいる」旨を繰り返し伝えていたのだが、それに対して「必死になって繰り返し説明してくるところが怪しい」という謎理論を振りかざしてきていた。
それでも１月中旬の運営部門からの報告は「当該法人は少々口うるさいが大きな問題はない」だった。よくある、少し面倒なクライアントという認識だった。実際この程度の事態は僕らの業界では日常茶飯事なのだ。実は、契約締結までの営業段階で、少し気になった点が２点ほどあった（昨年報告済）。ひとつは、提供する商品の試食プレゼンをレンタルキッチンでおこなった際、理事長と娘は約束の時間から１時間ほど遅刻したにもかかわらず一言も詫びがなかったこと。残るひとつは、商談の際に（商談とは直接関係のない）取引業者の文句を続けていたこと。
これらは契約前にも上に懸念事項として報告してあったが、前述のとおり、よくある「少し面倒なクライアント」という認識であり、また、予想される売上がまあまあ大きいものだったので、商談を中止するという判断には至らなかった。今となっては、この判断が間違っていたといえる。なお、この時点で僕はこの件の処理には関与していない。
黎明編
【登場人物】 僕（営業部門責任者）、運営部門責任者、弊社担当者1号、弊社担当者2号、クライアント1号（法人理事長）、クライアント2号、クライアント紹介マン、その他弊社現場スタッフ。
事態が動いたのは1月中旬であった。まず打合せの席で弊社担当者に対して理事長が突然声を荒げて叱責をはじめたのだ。同席していた同僚からの報告によれば前兆なく、事業開始準備の遅れに対する不満が爆発して担当者に詰め寄り、回答に不満があったのか、「ウチの法人を破壊しにきたのか！」と声をあげ、説明を試みれば「話に割り込んでくるなー」とえらい剣幕だったとのこと。
この事態が社内で共有されたのは翌日の夕方である。現場にいたメンバー内は内部で処理できると踏んで報告を怠ったのだ。叱責された担当者が叱責は相手の気まぐれと認識していたことも報告の遅れにつながっていた。
社内で共有されたきっかけは、問題の理事長からの1本の電話であった。昨日対応した弊社担当者の交代を要求してきたのだ。さすがに、現場にいたメンバーでは処理できず、運営部門の責任者に報告された。この時点で部長以上のレベルで情報が共有された。運営部門の責任者が電話で対応し、担当者交代やむなし、と判断が下された。
また、この際に、法人側から現場スタッフとして面接をするよう人材を紹介されていたことが明らかになった（クライアント紹介マン）。その紹介人材の面接が遅れていたことも理事長の怒りの要因と推測された。なお、担当者に確認したところ紹介人材自身の都合で面接が延期になったことが判明している。理事長（クライアント1号）と娘（クライアント2号）は「紹介するだけであり、採用するかどうかは貴社の判断にまかせる」と言っていたらしい。
運営部門内での検討のうえ、弊社担当者を変更することが決まった（担当者1号→担当者2号）。社内決裁を光の速さで通し、運営責任者は万全を帰して自ら先方に伺って事態の把握と担当者2号の紹介をすることになった。運営責任者は「営業がもってきた問題を俺が見事に解決してやるよ」と僕に豪語していた。なお、この時点で報告を受け状況は把握していたものの、僕はこの件に関与していない。
激闘編
【登場人物】 僕（営業部門責任者）、運営部門責任者、弊社担当者2号、弊社人事課採用担当、クライアント1号（法人理事長）、クライアント2号、クライアント紹介マン、その他弊社現場スタッフ。
翌日、運営部門責任者が担当者2号を連れて先方へ出かけた。事業開始前、ほぼ仕事をしていない状態での担当者交代は異例中の異例であったが、「迅速な対応をすることで事態の沈静化がはかれるなら」という運営部門内での見込みがあった。
数時間後、運営部門の責任者と担当者2号が帰ってきた。想定外の事態が起こっていた。二人は約束の時間に現場に到着、会議室に通された。そこで理事長（クライアント1号）にこれまでの経緯を説明したうえで、担当者交代を申し出る腹積もりであった。
ところがである。責任者が説明をはじめた途端、クライアント1号は「なんだその態度は！」「マスクの上からでも笑っているのが見えるぞ」と千里眼能力を発揮して激しい口調で叱責をはじめたらしい。責任者は冷静に伝達事項を伝えたが、クライアント1号はあげ足を取るかのように、「あなたの話は信用できない」「こちらの要望は通るのか！」と叱責を続けた。ところどころ「バカ」「馬鹿者」「へらへらしやがって」という罵声も入ったらしいが同席していないのでどのような入り方だったのかはわからない。運営部門の責任者は僕からみても嫌味な人間でやられてもザマーミロという感じであったが、同席していた担当者2号の証言があるため、彼に落ち度はないことが証明されてしまった。残念だ。
担当者2号からは個人的に「いきなり上司が、相手がいくら客でも、怒鳴られたらいい気分はしないですよ」という話を聞いた。確かにそのとおりである。向こうの要望通り担当者を即日交代したのに激おこプンプン丸ではどうすればよいだろうか。運営部門責任者はショックを受けているとのことであった。情けないといえば情けない。
話は続く。その理事長激おこぷんぷん丸の翌日、紹介された人材の面接が行われた。結果は総合的に判断してのお断りであった。弊社の採用基準を満たしていなかったが、何よりも、本人の希望する待遇と提示した条件に乖離があったため、面接の席で本人から辞退の申し入れがあり、履歴書経歴書も本人が引き上げたのだ。つまり、面接辞退として処理されたのだ。このクライアント紹介マンは態度もよろしくなかったという報告も受けている。
なお、面接をした担当者2号と人事課採用担当は現地を離れる際に、理事長とその娘が事務所で面接を辞退したばかりの紹介マンと談笑する摩訶不思議な光景を目撃していた。一方、この日、理事長から「契約条件について再度打合せをしたい」という申し出を受けた。ようやくこの時点で僕は当該案件に関わることになったのである。
怒涛編
【登場人物】 僕（営業部門責任者）、担当営業部下氏、クライアント1号（法人理事長）、クライアント2号、クライアント紹介マン
ここからは僕が参戦したので描写がしつこくなる。
理事長ことクライアント1号から電話で一方的に伝えられた契約上の懸念について検討してから約束の時間にあわせて向かった。そもそも双方合意のうえで契約締結をしていたので、電話で一方的に喋っていた「申し訳ないが見落としがあった」「ウチの法人が一方的に不利な条件を押し付けられている」という理屈は通らない（いうまでもないが同様の事案とほぼ同条件なので一方的に不利であるはずがない）。現地には僕と当該法人担当営業部下氏を連れていった。なお、部下氏は雰囲気に飲み込まれて発言はほぼゼロ。よって、この文章においては終盤まで存在を忘れてもらってもかまわない。
交渉の席には理事長と娘（クライアント1号、2号）がついた。僕が挨拶をして契約条件の確認と説明をはじめようとすると、クライアント2号が「ちょっとちょっと」と話を遮り、「なんでニヤニヤ笑っているの！」と恫喝まがいの先制攻撃をしてきた。なお、クライアント2号と僕は初対面である。ＭＫ5（マジで顔を合わせてから5分しか経ってねえ）である。
「笑っていませんよ。説明しているのです」「笑っているでしょ。それにニヤニヤするような場面じゃないでしょう。準備が遅れているのに」親子で透視能力をお持ちのようだ。超能力は遺伝するのか。「安心してください。準備は予定通りに進んでいます。それに笑っていません」「わたしが笑っているように見えれば笑っているということなの！」クライアント2号はめちゃくちゃなことを言った。親の顔が見てみたいものだ。きっと馬面でハゲにちがいない。
僕が契約上の懸念を解消するために説明をしはじめると、今度は親であるクライアント1号が「契約のことは後にして、私たちが紹介した人を面接で落としたそうじゃないか。その件について説明があってしかるべきだろう。バカもの！」と話を遮る。続いて娘であるクライアント2号が「紹介した人の熱意がわかっていないみたいなのよね。どうなの？経験も人柄も問題ないでしょう」と立て続けに言ってくるので「ちょっと待ってください」と制して（クライアント2号からは舌打ちが聞こえた）「採用担当からはあの方から辞退してきたという報告を受けていますが」と反論した。するとクライアント2号は「私たちは御社から非礼を受けたうえで落とされたと聞いています！」と言い切った。その場で落選通知なんかしないっつーの。
「冷静になってもらえますか。あの方は面接書類を持ち去って面接辞退で終わってますから」と言っても「あの人の面接書類は私預かりとなっております。まだ結果はまだ出ておりません」などと意味不明なことを言う。「あの方を採用しろ、ということでしょうか」と訊ねると「いいえ。あなたたちの判断で積極的に採用しなければダメでしょうという話です」とクライアント2号は言った。意味がわからないので「2点質問させてください。なぜそこまであの人を買うのか、その理由はなんですか。そして、紹介はするけれど採用するかどうかの判断は一任するという話ではなかったですか」と言葉をぶつけた。クライアント2号は、はああー、本当にー、と溜息をついてから「あの人を推薦するのは、熱意がすごいからです。その熱意に答えなければならないと思ったからです。そういうと私が暴走しているみたいな話になっちゃうけどちがいますからね。私と理事長だけではなく、あの人を雇用してほしいというのは、この法人で働いている全員の総意ですから」と言いきった。
総意じゃなくて相違じゃね？と思いつつ、2番目の問いに対する答えを求めて父であるクライアント１号に話を振る。クライアント1号は「確かに紹介はするけれど採用は任せる、と言った。言ったが、相手がそういってもその裏にある真意をくみとって採用してくれなきゃ。相手がこういったから望み通りやりましたーはバカのやる仕事だろ。バカの。あの人を断ったら我々に泥を塗るってことを想像しないと」などとバカなことを言い始めるのでバカバカしくなって「ちょっと待ってください。あの人とはどれくらい深い関係があるのですか。参考までにおしえてください」と訊ねると、クライアント2号は「参考までに教えてあげますわ。あの人と私たちは３回しか会ったことがありません。でも3回合計40分話せば父と私も全部わかりますから」と説明してくれた。3回て。30分て。
「わかりました。そこまでおっしゃるなら私の裁量で面接をもう一度やりますか」と提案すると「それで採用になったら、あんたたちの会社の採用基準が不安定で信用にかけるということの証明になるわね」とクライアント2号は応じた。クレーマーすぎる。このカスハラ親子。娘ことクライアント2号は僕との応酬に疲れたのか、僕の傍らで石になっている部下氏に目を付けて「ただ座っているだけじゃなくてあんたもなんか言いなさいよ」と攻撃をはじめた。「私が対応しているからいいじゃないですか。あんたという呼び方はないでしょう」とフォローすると「座っているだけで給料がもらえるなんて会社員はいい身分よねー。私たちみたいな法人ではあなたみたいな黙っている人は勤まらない」などと攻撃を続けた。
「ですから」「あなたには聞いてません。答えられないの？話せないの？」というイライラするやりとりが続き、僕が視線を下に落とした瞬間にクライアント2号は「そうやって腕時計を確認していますけどね。こちらだって忙しい中時間を割いてきているんですからね」と激おこぷんぷん丸で言ってくるので手首を出して腕時計をしていないアッピールをすると、こんだあ、「話をしているさなかに腕時計を見るような素振りをすること自体が失礼なのよ！腕時計をつけているのと変わらないのよ。あなた仕事できないでしょ」と大声で失礼なことを言ってきたのである。きっつー。
時間にして3時間弱。このようなやりとりが続いた。落としどころを見つけられそうになかったので「この件は持ち帰って検討します」と申し出た。するとクライアント２号は「持ち帰って検討でもなんでもしなさいよ。言っておきますけどね。私たちとあなたたちでは立場が違うってことを理解しなさいね」とマウントを取ってくるので、一応、「そちら様が上ってことですよね」と確認したら「当たり前でしょ！」とブチ切れていた。大声で胸ポケに入れていたレコーダーが壊れていないことを願った。
解決編
【登場人物】 僕（営業部門責任者）、ボス（社長）、会社上層部一同、事業本部長、担当営業部下氏、運営部門責任者、クライアント1号（法人理事長）、クライアント2号、クライアント紹介マン
持ち帰った。会社に帰ったのが遅くなったので、翌日の午前に検討することになった。上層部一同と運営部門責任者は僕からの報告をきいて、そこから話をまとめるのが営業の仕事だ、などと言っていたが、ボスの「従業員を危険な目に遭わすわけにはいかない。契約を解除しよう。立場が違うって認識なら仕事にならないだろう」のひとことで、潮目が変わり、「お客様は神ではない」「カスハラ客には断固とした姿勢で臨もう」などと言い始めた。楽な商売である。そしてボスは僕に契約解除をするように命じた。
その日の午前に契約解除の申し入れをすることになった。理由は「人事採用をはじめとして弊社事業への過剰な介入」「弊社従業員に対する度を越した叱責恫喝＝ハラスメント、クレーマー」、そして「立場の違い」発言である。
先方が多忙を極めるとおっしゃっていたのでまずは電話でその旨を伝えた。加えて契約は締結しているが履行日は本年４月１日からであること、訴訟ならばこちらも代理人を立てて対応することを告げた。するとクライアント１号こと理事長は「社長に代われ」と予想通りの反応を見せたので「この判断は社長の判断であり、この件に関しては私が一切を任されております」と対応した。「お引き取りを」
電話を切って、しばらくすると、着信。薄気味悪いくらいの優しい声で「４月まで時間がない。今、おたくに手を引かれたら困る。反省している。人事には介入しない。声もあらげない」などと言うので、直接会って引導を渡してやろ、という気分になり、「いちおう再検討します。結果は後ほど直接お話しいたします」といい、夕刻にアポを取った。
お目付け役の事業本部長と二人で法人本部に向かった。会議室で対応してくれたのは理事長ことクライアント１号ひとりであった。娘はカリカリして話にならない状態なのだろう。目の前で脳血管が切れても困るので良い対応である。長く話をするつもりはなかったので「結果から申し上げると、契約を解除させていただきます」と告げた。理由は人事採用および事業活動への過度の介入と、従業員に対するハラスメントである。これ以上は事業の継続は不可能だと判断した旨を伝えた。
「悪気があってやったわけじゃないんだ。つい感情的になってしまった。今後は改めるから考えなおしてくれないか」とクライアント１号。「悪気があったかどうかではありません。感情的になってしまうこともあるでしょう。ただ、そのあらわし方が目に余るものがあったということです。理事長から恫喝された従業員がこちらで担当として働くのは無理だと言っています」
「私だけが一方的に悪いのか」とクライアント１号。「もちろん弊社にも説明不足の面はあったかもしれません。完璧な仕事ができていたとはいえません。ただ、それを差し引いても理事長たちの対応は度がすぎるものだと判断しました」
「一回でレッドカード退場は厳しすぎるだろう。サッカーだってイエローカード２枚で退場だ」とクライアント１号。「１回なら厳しいですね。ですが、理事長たちからの恫喝・叱責を受けた回数は２回を越えています。それに野球なら危険球１で退場です」
「改善する。なんとかならないか」とクライアント１号。「なりません。よく考えてください。契約履行は４月からです。今はまだ事業の準備段階で私どもとしては１円もいただいていない状態で厳しい叱責をうけてきました。お金をいただくことになったら、求めるハードルが高くなって、より厳しい叱責をウチの従業員はうけるようになる。そう考えるのが自然だと判断しました」
「なんでそういうふうにとらえるんだ。最初はうまくいかなくてもスタートラインに立ってはじめてみれば良い方向に向かうものだろ。考え直してくれないか」とクライアント１号。「一般的にはそう考えますよね。ネガティブに考えているわけでもありません。貴法人とは同じスタートラインに立てない、と考えた結果です。先日娘さんが言ったとおりですよ」「なんて言った？」「お忘れですか？立場が違うとおっしゃりましたよ。上下関係だと私は確認しました。もちろん立場は違います。お金を出す側とサービスを提供する側にすぎません。これまでの経緯を考慮すると、同じ目線の立場に立つことは困難だと判断しただけです。なにより私は管理職として同僚や部下を守らなければなりません。以上です。手続きについては弊社法務部が担当いたします」
交渉は終わった。
「残念だよ。４月からどうすればいいのか頭が痛い」と理事長は言うので「そうですか？事前に合わないことがわかってよかったじゃないですか。私は残念だとは思いませんよ。理事長から怒鳴られて頭痛がしているスタッフもいますしね」と言い返しておいた。
夜遅くなったのでお目付け役の本部長からボスに報告を入れた。「社長がよくやったと言っていたぞ」「珍しいですね」「失う売上を取り返せとも言ってたぞ」「鬼ですね」
僕の経験だと、小規模の法人や親族経営の法人ではこの記事の理事長親子のようなモンスターが生まれがちである。なぜなら、外部の血が入らない（入りにくい）ために自浄作用が働かないためである。そのためよくわからない理屈が法人内でまかりとおってしまう。北朝鮮のようなものだ。とりわけ社会福祉法人や学校法人になると、福祉や教育というスパイスが加わるため、自尊心が爆裂し、モンスターが生まれる可能性が高いように思える。狭い世界で外界からの干渉を受けない（受けにくい）環境では、モンスターが純粋培養されやすいのだ。
１円にもならない仕事で、ノルマ達成には一ミリも寄与しない、本来の営業の仕事ではないけれど、カスハラに困っている同僚と部下を助けることができて良かった。訴訟にならなければよい。それだけだ。（所要時間１１３分）
